Por padrão todo perfil de acesso de agentes virá com a opção de excluir tickets desabilitada, mas você pode editar ou criar um novo perfil de acesso para configurar essa opção.

Clique em configurações, e no menu pessoas acesse perfis de acesso.

Dentro do perfil de acesso, clique na aba tickets e vá até a opção permitir excluir tickets.

Você tem a opção de definir se o agente poderá excluir qualquer ticket ou apenas tickets abertos que estão com o status novo. E ainda poderá escolher se o agente tem a permissão para excluir todos os tipos de tickets ou apenas aqueles abertos via e-mail, via sistema, pelo cliente, via chat, através de gatilho, entre outros.

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